Jak korzystac z modułu serwisowego?
Moduł serwisu w linii Wapro Mag jest funkcją, która umożliwia realizację obsługi serwisowej towarów i urządzeń. Pozwala między innymi na:
- utworzenie grupy urządzeń;
- utworzenie urządzeń serwisowanych;
- definiowanie typów zleceń serwisowych;
- dodawanie zleceń serwisowych;
- obsługę pól dodatkowych;
- obsługę kosztorysu zlecenia;
- generowanie faktur;
- obsługę e-Dokumentów;
- generowania zadań CRM dla pracowników realizujących zlecenie wraz z opcją automatycznej synchronizacji stanu realizacji zlecenia;
- automatyczne wysyłanie SMS do klienta po zmianie statusu zlecenia.
W poniższych akapitach opisano poszczególne elementy modułu serwisu.
Jak dodać grupy urządzeń?
Przyjmując zlecenie serwisowe w Wapro Mag należy wskazać urządzenie - są one sklasyfikowane w grupy, które pozwalają łatwiej katalogować obsługiwane urządzenia. Słownik grupy urządzeń dostępny jest w menu Kartoteki | Grupy urządzeń. Po dodaniu grupy jest ona widoczna w menu w oknie listy urządzeń serwisowych.
Jak dodać urządzenie?
Zakładka Urządzenia w Wapro Mag odpowiada konkretnemu towarowi przyjętemu w ramach zlecenia. Lista urządzeń dostępna jest w menu Kartoteki | Urządzenia. Użytkownik, dodając urządzenie, określa jego szczegółowe dane takie jak:
- nazwa,
- powiązanie produktu z towarem z Wapro Mag,
- magazyn,
- nr fabryczny/seryjny,
- daty produkcji, sprzedaży, przeglądu oraz czas trwania gwarancji,
- producent,
- dodatkowe informacje.
Ponadto użytkownik może podpiąć do każdego urządzenia dodatkowe załączniki w module e-Dokumenty, np. oryginalny dokument reklamacji od klienta w PDF czy też protokół usterek lub specyfikację techniczną urządzenia.
Jak dodać typy zleceń?
Użytkownik może określić, jakiego rodzaju zlecenia realizowane są w serwisie oraz wprowadzić nazwę opisową, która pozwoli odpowiednio klasyfikować zlecenia np.:
- reklamacja,
- zlecenie serwisowe.
Słownik typów zleceń dostępny jest w menu Kartoteki | Typy zleceń.
Jak dodać statusy zleceń serwisowych?
Słownik statusów zleceń serwisowych Wapro Mag pozwala wprowadzić pewnego rodzaju przepływ pracy (ang. workflow), czyli stany przejść zlecenia na poszczególnych etapach, np.:
- Przyjęte do realizacji.
- W trakcie realizacji.
- Zrealizowane.
- Odebrane.
Pozwala to odpowiednio klasyfikować zlecenia, jak również pozwala na automatyczne wysyłanie wiadomości SMS przy przejściu do poszczególnych etapów zleceń serwisowych. Dzięki temu klient jest informowany o postępach prac na każdym etapie zlecenia.
Statusy dostępne są w menu Admin | Statusy dokumentów | Statusy zleceń serwisowych.
Aby wysłać wiadomość SMS należy w odpowiednich statusach zlecenia wskazać szablon SMS, który ma być użyty do zbudowania treści. Szablony są personalizowane, co oznacza, że zmienne użyte w treści szablonu, w trakcie wysyłki zmieniane są automatycznie na wartości odpowiadające danemu zleceniu.
Dodatkowo w zleceniu serwisowym należy podać kontakt kontrahenta, który ma wprowadzony tel. kom. oraz wyrażoną zgodę na wysyłanie wiadomości SMS.
Jak dodać zlecenie serwisowe?
Zlecenia serwisowe służą do przyjęcia konkretnego zlecenia od klienta. Element ten dostępny jest w menu CRM | Zlecenia serwisowe.
Wprowadzając nowe zlecenie użytkownik musi podać dane które dotyczą zlecenia. Są to:
- Typ zlecenia,
- Kontrahent,
- Kontakt,
- Urządzenie.
Ponadto operator może wprowadzić dodatkowe informacje, takie jak:
- Opis zlecenia,
- Stan urządzenia,
- Opis wyposażenia dodatkowego,
- Nr zewnętrzny,
- Osobę realizującą zlecenie - w tym przypadku zostanie utworzone zadanie CRM dla pracownika realizującego. Jeśli pracownik ten zmieni w zadaniu CRM postęp realizacji tego zadania, zostanie on wyświetlony jako postęp realizacji tego zlecenia. Dzięki temu operator zleceń serwisowych bezpośrednio widzi postęp prac osób realizujących zlecenia.
W kolejnych przejściach realizacji danego zlecenia osoba realizująca może uzupełniać historię zlecenia o:
- Bieżący status zlecenia,
- Komentarz do zmiany statusu - w tym przypadku można realizować wysyłkę SMS do klienta informującą o aktualnym stanie zlecenia,
- Opis naprawy,
- Zalecane czynności serwisowe.
Finalnie do zlecenia może zostać utworzony kosztorys naprawy, z którego opcjonalnie można wyprowadzić fakturę.
Jak dodać kosztorys?
Kosztorys jest odzwierciedleniem czynności oraz podzespołów zużytych do realizacji danego zlecenia. Operator może wybierać pozycje, które zostaną wykazane na fakturze. W konsekwencji ich wartość zostanie wliczona w fakturę, choć fizycznie nie będzie widoczna dla użytkownika. Przykładowo wykazać można zwiększenie kosztów naprawy o zużyte podzespoły, ale bezpośrednio na fakturze, pozycja ta nie będzie figurować.
W związku z powyższym podczas definiowania kosztorysu operator może wskazać pozycje:
- Część fakturowana - pozycja będzie uwzględniona w WZ/FV,
- Usługa bazowa - pozycja techniczna, do wartości której sumowane będą części, użyte ale niewykazane w WZ/FV,
- Doliczaj do usługi bazowej - powoduje sumowanie wartości tej pozycji do wartości usługi bazowej.
Po zakończeniu zlecenia użytkownik może utworzyć FV/WZ z menu prawego przycisku myszy lub utworzyć tylko RW na zdjęcie podzespołów użytych do realizacji.
Jak dodać reklamacje?
Reklamacja jest typem dokumentu, po wybraniu którego, następuje dostosowanie formularza dokumentu do danego typu.
W przypadku reklamacji ukrywane są elementy związane ze stanem urządzenia oraz jego wyposażeniem, a także numerami seryjnymi. W zamian pojawia się informacja o oczekiwanym rezultacie reklamacji - czy oczekuje on naprawy, wymiany czy zwrotu kosztów. Ma to znaczenie zwłaszcza w kontekście integracji tego typu dokumentów z usługą Wapro B2B/Hybrid, w której klient może obsługiwać proces reklamacji w handlu internetowym.
W zakładce Pozycje reklamacji pojawiają się pozycje, które mają być reklamowane. Mogą być wprowadzone ręcznie lub zostać zaimportowane w procesie integracji. W przypadku integracji następuje automatyczne powiązanie reklamacji z wcześniejszym dokumentem zamówienia klienta.
W oknie dodawania pozycji reklamacji użytkownik może wprowadzić numer serii konkretnej pozycji.
Inną formą uzupełniania pozycji jest wybranie opcji podłączania dokumentu - można to wykonać z poziomu menu prawego przycisku myszy, wybierając przycisk Operacje dodatkowe lub za pomocą przycisku Operacje pod listą pozycji. Do dyspozycji użytkownika dostępne są opcje:
- Podłącz dokument magazynowy.
- Podłącz dokument handlowy.
- Podłącz zamówienie.
Wybranie jednej z nich powoduje dodanie wszystkich pozycji dokumentu jako pozycji reklamacji ze wskazaniem ilości/cen.
Jeśli rezultatem tworzonej reklamacji jest zwrot do klienta, można wykorzystać operację dodatkową Generuj paczkę kurierską. Spowoduje ona utworzenie w module paczek, paczki kurierskiej z przypiętym adresem dostawy, który pochodzi z danych kontrahenta albo z dokumentu (w zależności od tego czy reklamacja posiadała skojarzone pozycje z dokumentu).